2017年05月15日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》指出，政府網(wǎng)站是指各級人民政府及其部門、派出機構(gòu)和承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位在互聯(lián)網(wǎng)上開辦的，具備信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、辦事服務(wù)、互動交流等功能的網(wǎng)站。下面我們就支撐政府網(wǎng)站這些功能所需要的主要系統(tǒng)做一梳理：
一、內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）
內(nèi)容管理系統(tǒng)是所有政府網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布內(nèi)容必須有的基礎(chǔ)性管理系統(tǒng)，信息發(fā)布功能主要依托該系統(tǒng)實現(xiàn)并對相關(guān)信息進行管理。這里的內(nèi)容是指任何類型的數(shù)字信息的結(jié)合體，可以是文本、圖形圖像、Web頁面、業(yè)務(wù)文檔、數(shù)據(jù)庫表單、視頻、聲音、XML文件等。CMS可將相關(guān)內(nèi)容集中儲存并具有群組管理、版本控制等功能。現(xiàn)在流行的開源CMS系統(tǒng)有WordPress、Joomla!、Drupal、Magento、Shopify等。政府網(wǎng)站很少使用開源CMS，常用的都是定制化的CMS。
二、政策法規(guī)庫（文件資料庫）
政府網(wǎng)站要發(fā)布本地區(qū)、本部門出臺的法規(guī)、規(guī)章、應(yīng)主動公開的政府文件以及相關(guān)法律法規(guī)等，應(yīng)提供準(zhǔn)確的分類和搜索功能。如相關(guān)文件資料發(fā)生修改、廢止、失效等情況，應(yīng)及時公開，并在已發(fā)布的原文件上作出明確標(biāo)注。單純的CMS系統(tǒng)可以實現(xiàn)文件的發(fā)布，但是檢索起來很不方便。可以在文章頁面上添加文件名稱、文號、發(fā)文時間、發(fā)布機構(gòu)、效力級別、業(yè)務(wù)類型、時效狀態(tài)等元數(shù)據(jù)信息，形成單獨的政策法規(guī)庫（文件資料庫），方便社會公眾分類查找，也可以看到某一個具體政策的時效狀態(tài)和歷史延展，也便于政府部門本單位生成的政策文件的進行更新維護。
三、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺
互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺是建成網(wǎng)上政府的關(guān)鍵內(nèi)容，實現(xiàn)政府網(wǎng)站辦事服務(wù)功能。政府網(wǎng)站要設(shè)置統(tǒng)一的辦事服務(wù)入口，發(fā)布本地區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)事項目錄，集中提供在線服務(wù)。該平臺要能夠?qū)崿F(xiàn)本部門、本地區(qū)除涉密外的所有審批、服務(wù)事項的在線可辦理，網(wǎng)上公開的辦事指南和線下辦事實際流程及所需材料要完全一致，企業(yè)群眾通過網(wǎng)上按照辦事指南要求提交相關(guān)材料，政府通過網(wǎng)上進行審批辦理。該系統(tǒng)還要全程記錄企業(yè)群眾在線辦事過程，對查閱、預(yù)約、咨詢、申請、受理、反饋等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行匯總分析，為業(yè)務(wù)部門簡化優(yōu)化服務(wù)流程、便捷企業(yè)群眾辦事提供參考。
四、互動交流平臺
互動交流平臺實現(xiàn)政府網(wǎng)站互動交流功能。政府門戶網(wǎng)站要搭建統(tǒng)一的互動交流平臺，根據(jù)工作需要，實現(xiàn)留言評論、在線訪談、征集調(diào)查、咨詢投訴和即時通訊等功能，為聽取民意、了解民愿、匯聚民智、回應(yīng)民聲提供平臺支撐。信息發(fā)布、解讀回應(yīng)和辦事服務(wù)類欄目要通過統(tǒng)一的互動交流平臺提供留言評論等功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、統(tǒng)一處理。互動交流平臺還要與實體政務(wù)大廳、政務(wù)新媒體、政務(wù)熱線等渠道的融合，保證“數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根”，實現(xiàn)同一個系統(tǒng)支撐、同一套人馬辦事。
五、問答知識庫
問答知識庫是從互動交流平臺中細(xì)分出來的，主要是學(xué)習(xí)模仿電信、銀行等大型企業(yè)客服服務(wù)模式。對于企業(yè)群眾辦事的常見問題及其準(zhǔn)確答復(fù)提煉成問答知識庫，進一步利用大數(shù)據(jù)分析、自然語言處理等相關(guān)技術(shù)建成問答機器人，自動解答用戶咨詢，不能答復(fù)或答復(fù)無法滿足需求的可轉(zhuǎn)至人工服務(wù)，減輕工作人員負(fù)擔(dān)，不斷提高服務(wù)效率和群眾滿意度。目前，問答知識庫還沒有做的比較好的政府網(wǎng)站。
總結(jié)：上面所講的CMS、文件資料庫、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺、互動交流平臺和問答知識庫等5個系統(tǒng)，它們并不是互相割裂的，而是相互聯(lián)系、相互融合的，共同支撐一個完整的政府網(wǎng)站運行，成就一個整體聯(lián)動、高效惠民的“網(wǎng)上政府”。
